El nuevo rostro del sistema financiero, tras la crisis internacional
Finalmente, después de años de gran desconfianza, y una vez desencadenada la crisis financiera internacional, la desconfianza en el sistema financiero ha obligado a las grandes corporaciones bancarias a reformular su relación con los clientes, aplicando rígidas estrategias que apelen a la fidelización.
Claro es que se trata de un proceso lento, en el que los mecanismos de simplificación de las transacciones por medio de la banca virtual, por ejemplo, o de un servicio más cercano a través de la atención al cliente en canales digitales, no podrán mediar ante el contexto socio-económico.
En otras palabras, la optimización y estrategias de Marketing utilizadas no serán válidas si, antes bies, no se produce una nueva alimentación de la demanda que posibilite la re-incorporación gradual y progresiva de quienes no creen ya en los valores éticos del sistema bancario.
De aquí que la transformación de las estrategias deba ser total, comenzando por el abandono, de una vez y para siempre, de aquel viejo modelo bancario frío y cerrado, para implementar tácticas de acercamiento al cliente y nuevas formas de comunicación, desechando los tratos inhumanos que han caracterizado al sistema financiero en todas sus formas.
Esta tendencia tendrá real impacto, por supuesto, en las metodologías de trabajo de toda persona que trabaje en los servicios financieros o en el sector de seguros, así como las industrias altamente reguladas, prestadoras de servicios de crédito o aseguradoras.
La humanización del sistema financiero no solo requerirá en el futuro de óptimos servicios de atención, sino de la confirmación de protocolos éticos que refuercen la confianza perdida. Sin embargo, es claro que tarde o temprano es el largo plazo la medida que consolidará y reforzará nuevamente las relaciones con los clientes.
A menudo se ha dicho que los bancos tienen que ser instituciones sin rostro. De aquí su carácter impersonal en el servicio de atención, aún más radicalizado por sus objetivos meramente transaccionales.
Re-humanizar la banca es posible, en tanto y cuanto exista una meta estratégica clara por parte de las corporaciones de afianzar el vínculo con los clientes, por medio de servicios personalizados que apelen al sentido originario de sus funciones, a saber: brindar créditos para la realización de los propios sueños.